Философия Customer Experience предусматривает, что сегодня можно мыслить о сервисах и продуктах. Но на русскоязычном рынке о клиентском опыте все еще пишут и говорят очень мало.
Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, необходимо рассказать о конкретном потребительском опыте.
Если дословно переводить понятие Customer Experience, то оно означает как раз опыт потребителя. Проще говоря, речь идет о взаимодействии человека в целом с конкретным брендом. Соответствующий опыт постепенно накапливается в разнообразных ситуациях. Детально об этом расскажет прогрессивное брендинговое агентство на Plenum с конкретными примерами.
Что такое СХ?
По сути, речь идет о системе, накаливающей человеческие мнения о конкретном событии или товаре. Обычно для этого современным членам общества достаточно собственных выводов, а также пересказа другого человека. В случае с брендом каждый потребитель постепенно формирует собственное мнение по этому поводу.
Поэтому на каждом этапе продвижения конкретного товара или услуги должно прослеживаться высокое качество. К примеру, потенциальный заказчик может быть удовлетворен финансовой стороной вопроса, ключевыми характеристиками продукции и другими важными нюансами. Но к отрицательным выводам его может подвести хамоватый представитель бренда. В результате потенциальная сделка, скорее всего, будет сорвана.
Роль СХ в развитии бренда
На этапе привлечения целевой аудитории лучше всего развивать бренд помогают коммуникации. Затем наступает черед СХ. Соответствующий опыт отлично справляется с удержанием клиентской базы. Для современной сложной экономической системы именно этот этап является более важным. Теперь привлечь клиента довольно просто. Гораздо сложнее его затем удержать на фоне стремительно развивающейся конкуренции практически в любой сфере человеческой жизни.
Какому бизнесу нужна помощь СХ?
В первую очередь речь идет о сервисных компаниях, успех которых во многом зависит от мнения пользователей. К этому же списку следует отнести корпоративный ритейлинг. В меньшей степени в СХ нуждаются представители FMCG-сектора. Отличным примером является бренд «ВкусВилл». Данный магазин публично делает ставку на благосостояние других, а не на собственный доход. Хотя именно такая позиция приводит к финансовому успеху фирмы. Очень важно транслировать клиентам собственную честность и открытость.